🆘 Le Digital PR nella PA

Si fa un gran parlare di come la Pubblica Amministrazione dovrebbe evolversi fornendo servizi sempre più digitali. Ma di coloro che dovrebbero fruire di tali servizi, i Cittadini, se ne parla mai? Perché, con che mezzi e come la PA, in particolare i Comuni, dovrebbe comunicare con loro? Le Digital PR possono essere un valido supporto e in questo articolo cercherò di spiegare come e perché.

Le Digital PR possono essere un valido supporto per la comunicazione nella PAtwittalo

Il recentissimo Rapporto Censis-Ucsi sulla comunicazione, pubblicato il 28 settembre, ci fa conoscere quanti siano gli italiani digitalizzati: il 73,7% utilizza il web e se consideriamo gli under 30 si raggiunge il 95,9%; il 64,8% utilizza uno smartphone e con gli under 30 si arriva al 89%; mentre tra il 46,8% e il 56,2% utilizzano alcuni fra i più importanti social network.

Il dato che colpisce di più è l’aumento delle spese per consumi tecnologici che è pari al +190%. Questo significa che in un evidente periodo di crisi economica, non solo non si rinuncia alla tecnologia, ma ci si dota sempre più di dispositivi moderni: sì perché di fatto questo incremento rappresenta oltre all’acquisto di un primo strumento digitale mai posseduto prima, anche la sostituzione di vecchi con nuovi, più performanti e dotati delle più innovative tecnologie.

Ma quali sono i motivi per i quali gli italiani utilizzano gli strumenti online? Uno di questi  è la volontà di spendere meno soldi: da parte degli utenti c’è infatti la percezione che nelle transazioni online ci sia una spesa inferiore sia da parte di chi ne usufruisce/acquista, sia da parte di chi eroga/vende il servizio/bene. Un altro, non meno importante, è l’idea che si sprechi meno tempo: quando si acquista, quando si fruisce online di un certo servizio, si risparmia del tempo e come ben si sa “il tempo è denaro”.

In questo vissuto digitale, dove i cittadini svolgono in autonomia lifelogging, self-tracking, social networking oltre, ovviamente, ad acquistare e fruire di servizi e prodotti, si assiste al fenomeno della disintermediazione digitale in quanto c’è la convinzione che Internet, il web, i social network siano neutrali, che siano di tutti e di nessuno e che pertanto non sia più necessaria l’intermediazione dei cosiddetti poteri forti. Si è convinti di avere la situazione sotto controllo e che il digitale dia risposte migliori ai propri bisogni in termini di efficacia, velocità, trasparenza ed economicità, pertanto dalla Pubblica Amministrazione ci si aspetta che vengano adottate le migliori best practise  per trarne dei reali benefici.

Disintermediazione digitale: i cittadini vogliono efficacia, velocità, trasparenza, economicità anche dalla PAtwittalo

I Cittadini Digitali italiani sono il 73,7% della popolazione

I Cittadini Digitali italiani sono il 73,7% della popolazione

 

Ma la PA è in grado di cavalcare quest’onda? Non c’è una vera risposta, perché ogni PA locale o centrale ha un proprio responso. Quello che penso, però, è che la PA debba cavalcare l’onda. Non può permettersi di non farlo, perché un numero così alto, come sopra descritto, di cittadini digitali lo richiede, se lo aspetta.

La PA è in grado di cavalcare l’onda della comunicazione digitale?twittalo

 

Con l’introduzione delle tecnologie digitali nelle Relazioni Pubbliche si sostiene ci sia un cambiamento nell’approccio a tali attività, che da Relazioni con il Pubblico diventano Relazioni con le Persone. Non che il Pubblico non sia composto di Persone, ma perché nella comunicazione tradizionale generalmente lo si raggiunge tramite un’intermediazione, tipicamente della stampa, mentre con i nuovi media, in particolare con i social network, lo si raggiunge direttamente con dialoghi diretti, disintermediati, e questo deve essere visto come un vantaggio, una grande opportunità.

In tale condizione comunicativa ritengo che i Comuni abbiano dei privilegi nei confronti della altre Pubbliche Amministrazioni. Uno è nella facilità di identificazione del target di riferimento: i Cittadini, coloro che vivono nella città; i Lavoratori, che non sono necessariamente residenti nella città, ma che la vivono lavorandoci; e poi i Turisti, coloro che vogliono trascorrere il proprio tempo libero fra i monumenti e i negozi della città.

L’altro è la facilità di rispondere agli interessi informativi di questi tre soggetti identificati. Di fatto i Comuni sono già organizzati per soddisfare le esigenze di chi vive la Città erogando servizi amministrativi, trasporti pubblici, soluzioni per l’ambiente, servizi scolastici, lavori pubblici, gestione di eventi culturali, ecc. pertanto non è difficile comprendere cosa comunicare e a chi.

Ma quali media digitali utilizzare? Il suggerimento è  tutti: web, social network, programmi di instant messaging, APP, perché ogni utente digitale ha la sua preferenza, il suo habitat dove si muove meglio, pertanto più media si utilizzeranno nelle strategie di comunicazione, meglio sarà.

Nella comunicazione digitale la PA deve utilizzare tutti i media disponibilitwittalo

Ma come usarli? La prima risposta è quella più ovvia ed è anche già utilizzata nelle PA, ovvero informare: dal comunicato, al volantino, dall’immagine, al filmato, tutto rigorosamente digitale. Ma la vera particolarità è che oggi è possibile segmentare tale offerta informativa nelle stesse modalità in cui i siti che visitiamo ci propongono determinate “facilità di navigazione” in cambio dell’accettazione dei cookie, oppure dei social network che ci offrono delle newsfeed sempre più coerenti con i nostri interessi.

Ma se ci si ferma solo a questo significa non aver compreso in pieno la portata di tali strumenti. Non si possono utilizzare solo come bacheche elettroniche, per quanto affinate possano essere, perché questi media devono servire soprattutto per dialogare con i cittadini, per coinvolgerli, farli sentire partecipi; perché questi media sono bidirezionali e vanno utilizzati favorendone il doppio senso di comunicazione. Le persone, i cittadini, vogliono discutere, dialogare online, e questo va incentivato, non basta mettere un post dove loro possano commentare, è necessario aprire un dialogo, ne gioverà anche la reputazione dell’Ente.

La PA non deve utilizzare i social solo come bacheche, ma deve favorire il dialogo con i Cittadinitwittalo

Così, i comunicatori pubblici dovranno essere in grado di sfruttare tutta l’esperienza fatta dai propri colleghi in campo aziendale e lavorare al meglio in quello che è la “cura” del cliente cittadino, adottando le migliori practise del Customer Citizen Relationship Management, perché i cittadini vivono le Città e bisogna farli sentire unici, importanti!

 

Enzo Rimedio

 

Le Digital PR possono essere un valido supporto per la comunicazione nella PAtwittalo