È un dato di fatto: le persone scelgono prodotti e servizi in base a chi glieli suggerisce. In primis amici e familiari, per poi estendere tale fiducia a influencer e altri utenti sconosciuti ma loro pari. Come dimostrato da Ipsos nel suo report Global Trustworthiness Monitor, il 16% degli italiani ascolta soprattutto i consigli della propria cerchia, poi il 15% si affida a siti d’informazione online e perciò anche alle recensioni.
È proprio online che il passaparola aumenta esponenzialmente, grazie alla possibilità di esprimere pareri su qualsiasi cosa praticamente ovunque ed è nell’interesse delle aziende sapere cosa ne pensano i consumatori, in un’ottica di costante miglioramento.
Le recensioni hanno quindi assunto chiaramente un ruolo di grande rilevanza nel panorama digitale odierno, influenzando in modo significativo le decisioni di acquisto dei consumatori e giocando un ruolo cruciale nella costruzione della reputazione di un brand. Con una buona attività di Digital PR, le aziende possono gestire opinioni positive e negative, generando nuove opportunità per il successo del brand grazie a una reputazione ben costruita, mantenuta e continuamente migliorata e rinnovata.
EFFETTI E OPPORTUNITÀ DELLE RECENSIONI ONLINE
Che si tratti di commenti su siti web, social media o piattaforme di e-commerce, le recensioni sono il mezzo più facile e veloce con cui gli utenti condividono le proprie esperienze d’acquisto. Si può infatti dare un feedback su vari aspetti dell’offerta del brand: al di là della funzione del prodotto e della sua efficacia, un cliente potrebbe esprimersi anche su tutto quanto correlato al suo acquisto, dunque le modalità di acquisto, la comunicazione con il negozio, la velocità di spedizione, l’imballaggio, il rapporto qualità-prezzo.
Insomma, da tutti questi elementi è chiaro l’enorme impatto sulla percezione di un brand e non solo. Bisogna tenere presente che oggi si può vendere online, privatamente, con piattaforme quali Subito, Ebay, Vinted, mentre aziendalmente anche su marketplace come Amazon, Zalando, ecc. In tutti si può constatare quanto gli utenti siano propensi a lasciare recensioni ai venditori ma anche agli acquirenti. Questo è altresì replicabile su piattaforme del settore travel e food, come Tripadvisor, TheFork, e così via.
Considerato che è pur sempre possibile attivare degli annunci boost per renderli più visibili, anche semplicemente “vendendo in organico” il risultato delle recensioni positive è che generano sicuramente delle vendite, spesso senza nemmeno trattativa, insieme a una certa soddisfazione personale derivante proprio dal vedersi riconosciuti come “ottimi venditori”. Un brand deve ricercare proprio quella soddisfazione, per entrambe le parti: il cliente contento del servizio ricevuto dall’inizio alla fine, l’azienda di aver fornito il meglio di sé e di essere validati per questo.
Naturalmente possono sempre accadere degli inconvenienti che spingeranno un consumatore a lasciare una recensione negativa, talvolta con toni anche piuttosto accesi. Tuttavia, una recensione negativa non deve essere considerata necessariamente un problema, al contrario, può essere un’opportunità per dimostrare la capacità di un’azienda di gestire i feedback dei clienti in modo professionale e costruttivo.
Ciò richiede una strategia efficace di Digital PR, che consenta di affrontare le recensioni negative in modo tempestivo ed efficace. Le risposte devono essere il più celeri possibili e mostrare una disponibilità diversa per risolvere la situazione in base alle policy prestabilite: accompagnando sempre con delle scuse, può consistere in proposte di rimborso, sconti, cambi, omaggi o soluzioni personalizzate (forse la risposta migliore in assoluto a qualsiasi problematica riportata da un cliente insoddisfatto).
L’azienda deve mostrarsi davvero pronta ad ascoltare i clienti e risolvere i problemi in modo proattivo, poiché saranno questi i casi che genereranno una reazione positiva che ribalterà il sentimento degli utenti. A tutti piace la trasparenza ma soprattutto sentirsi al centro dell’attenzione ed è anche su questo bisogno umano che ci si può appoggiare per non danneggiare la reputazione del brand, specialmente in casistiche di semplice risoluzione.
È importante allora che la risposta sia ponderata in base alla gravità di ciò che è stato segnalato, con la consapevolezza che la risposta del brand sarà pubblica (o potrebbe esser resa pubblica dall’utente anche se contattato in privato). La professionalità nella replica può configurarsi in vari modi, in base al tone of voice che ha sempre tenuto il brand con la sua community, ma l’importante è fare in modo che tutto si risolva e, se si tratta di qualcosa che potrebbe ripetersi, organizzarsi con azioni preventive o che velocizzino ancor di più il processo di assistenza.
Oltre alla gestione delle recensioni negative, le Digital PR possono essere utilizzate anche per incentivare le recensioni positive e amplificare il loro impatto sulla reputazione del brand. Diversi marchi fanno proprio questo: invitano i clienti a lasciare una recensione sulla qualità di un prodotto acquistato e danno loro uno sconto speciale sul loro prossimo acquisto. Intanto le recensioni vengono poi condivise sui canali social delle aziende e così la reputazione dei brand cresce e rimane intatta.
Per recensire un prodotto o servizio si possono invitare i clienti nel farlo anche tramite Google My Business, Facebook, Trustpilot e altre piattaforme similari.
Un’altra strategia per sfruttare le recensioni online è quella di utilizzarle come fonte di ispirazione per nuove idee e campagne di marketing. Analizzando le recensioni dei clienti, è possibile individuare punti di forza e debolezza del brand e sviluppare strategie mirate per migliorare l’esperienza del cliente. Ci si può spingere anche a contattare singoli clienti già presenti nel database per chieder loro di rispondere a un sondaggio più approfondito, così da migliorare grazie ai dati emersi.
IL PESO DELLE RECENSIONI NEL PROSSIMO FUTURO
Le Digital PR curano l’immagine di un brand e la sua comunicazione ed entrambe sono valutate enormemente dai clienti. Pensare con anticipo di gestire le recensioni in modo mirato e organizzato, sfruttandole positivamente in qualunque caso si presentino, consentirà di superare il loro giudizio e affermarsi nella loro mente in una posizione di fiducia.
Il potere delle recensioni online, tra l’altro, non si limita al presente. Nel prossimo futuro, assisteremo a un’evoluzione del panorama delle recensioni, con strumenti che consentiranno agli utenti di condividere le proprie esperienze in modo ancora più dettagliato e immediato (questo sta già accadendo, con alcuni programmi e applicazioni per nicchie specifiche). Ciò potrebbe comportare una maggiore responsabilità per le aziende nel gestire le recensioni e una necessità di adattare le strategie di Digital PR per affrontare le nuove sfide che potrebbero presentarsi.
Nel lungo termine, le recensioni diventeranno un fattore molto determinante nella scelta dei consumatori, soprattutto con l’aumento della consapevolezza sui diritti dei consumatori e l’attenzione crescente all’esperienza d’acquisto, superando così persino le tradizionali campagne di marketing. Pertanto, le aziende dovranno continuare a investire nelle Digital PR per costruire una solida reputazione basata su feedback positivi anche successivi a esperienze negative.
Le recensioni dunque rappresentano un fortissimo strumento reputazionale, capace di plasmare interamente un’azienda agli occhi del pubblico. Affrontarle con trasparenza e rapidità aiuterà le aziende a mantenere un’immagine positiva nel panorama digitale in continua evoluzione, aprendo nuove opportunità per il successo a lungo termine.
Alessia Trombini