Molti sostengono che la migliore strategia per gestire i troll online sia semplicemente quella di ignorarli poiché rispondere alle loro provocazioni alimenta il loro ego e li incoraggia a continuare. L’attenzione che si dà loro è la loro linfa vitale, e privandoli di essa, per un periodo di tempo sufficientemente lungo, finiranno per arrendersi e cercare un pubblico più reattivo altrove.
A prima vista, questo consiglio sembra molto sensato. Ma non è sempre corretto.
Questo perché è possibile che l’utente che sta attaccando l’azienda. di cui stiamo curando le attività di digital PR e community management, non sia effettivamente un troll.
ASSICURARSI CHE SI TRATTI REALMENTE DI UN TROLL
Quando qualcuno pubblica commenti critici, sgradevoli o negativi in modo continuo, si potrebbe essere tentati di considerarlo un troll. Tuttavia, avere opinioni forti, anche impopolari, ed esprimerle con forza online non fa necessariamente di una persona un troll.
Potrebbe trattarsi di un cliente arrabbiato o di una persona con un problema legittimo riguardante l’organizzazione che stiamo curando. Queste persone desiderano essere riconosciute e ascoltate, desiderano vedere risolto il loro problema o ricevere delle scuse se ritengono di aver subito un torto.
Un vero troll, invece, ha intenzioni maliziose.
COMPRENDERE LE MOTIVAZIONI DI UN TROLL
Ciò che distingue un vero troll da un semplice parassita online, o come ho scritto un cliente arrabbiato, è che i troll possiedono una combinazione di tratti della personalità: narcisismo, machiavellismo, psicopatia e sadismo, come hanno dimostrato diversi studi. Alcune persone fanno acquisti o giocano online per divertimento, mentre i troll traggono piacere dal disturbare le conversazioni online, seminare confusione e causare dolore emotivo. Il fatto che le loro azioni danneggino gli altri non rappresenta un problema per un troll: provocare dolore è lo scopo stesso delle sue azioni.
I troll si nutrono quindi della potenza sociale negativa. Più caos e distruzione emotiva pensano di creare, più si sentono soddisfatti.
I troll possiedono un alto livello di empatia cognitiva che li rende abili nel riconoscere i punti emotivamente deboli dei loro avversari e nel sapere come infliggere la massima sofferenza. Tuttavia, mancano di empatia affettiva, che permetterebbe loro di provare le emozioni negative degli altri. I troll riconoscono e alimentano il dolore emotivo delle loro vittime senza provare essi stessi emozioni negative.
INDIVIDUARE UN TROLL
Riconoscere un vero troll in mezzo a clienti insoddisfatti, ideologi, bot AI e altri individui online può risultare difficile. Alcuni segnali di allarme dei troll includono:
1. Linguaggio provocatorio: i troll utilizzano insulti e altri commenti diffamatori per offendere deliberatamente le persone e provocare reazioni;
2. Attacchi personali: invece di affrontare l’argomento in questione, i troll spesso ridicolizzano l’aspetto, l’intelligenza o la vita personale dell’altra persona (o azienda);
3. Commenti fuori tema: per seminare confusione, i troll pubblicano a volte commenti non pertinenti all’argomento in discussione;
4. Interruzione della conversazione: per interrompere il flusso di un dialogo online, i troll cambiano argomento ed è lì, che colpiscono di più;
5. Ripetizione di commenti: per infastidire e frustrare gli altri utenti, i troll postano più volte lo stesso commento, anche dopo che altri lo hanno affrontato. È il loro modo per farci innervosire di più;
6. Impersonare altri utenti: per creare caos ed evitare di essere identificati, i troll possono creare account falsi o impersonare altri utenti sui social media.
NON RISPONDERE ALLA PRIMA PROVOCAZIONE
Se qualcuno che commenta sui social media, su un forum di chat o su un sito web e sembra cercare il conflitto, anziché una discussione aperta o una soluzione per un problema legittimo, è meglio non rispondere affatto.
Offrire una prima risposta a un troll e poi interrompere la comunicazione può intensificare il suo comportamento negativo nella speranza di provocare un’altra risposta e quindi cedere alla sua raffica di messaggi non farà altro che prolungare la battaglia. Rimani in silenzio e invita anche gli altri a non rispondere al troll, è il primo passo da fare fin dall’inizio. I suoi commenti devono rimanere indiscussi.
EMPATIA CON I CLIENTI
Quando hai compreso che un determinato utente è un troll, quindi mosso da una certa malvagità, anziché dal desiderio di un dialogo costruttivo, pur se negativo nei nostri confronti, lo stesso va quindi deliberatamente ignorato.
Tuttavia, è fondamentale rispondere con empatia e rispetto alle parti interessate che hanno lamentele o opinioni legittime da esprimere. Stanno offrendo all’azienda/ente per il quale stiamo curando le attività di digital PR l’opportunità di migliorare la reputazione e di instaurare fiducia prendendo sul serio le loro preoccupazioni.
Non permettere che i troll ti faccia perdere questa opportunità: i clienti sono importanti, i troll no.
Enzo Rimedio