Emotional CRM: quando le relazioni con i clienti sono emotive

Come ben sapete, nel mio libro Digital PR parlo dell’importanza delle persone nelle relazioni pubbliche digitali, così quando Maura Cannaviello, amica e collega esperta in e-mail marketing e automation, mi ha raccontato di aver appena pubblicato il suo nuovo libro Emotional CRM – Strategie di marketing relazionale per PMI ed e-commerce, le ho detto “lo voglio leggere subito, mi interessa la tua vision di relazione”.

Ammetto di averci messo un po’ di tempo (il libro è uscito a novembre 2020 per Flaccovio Editore) a pubblicare un articolo sul mio blog, però nel frattempo ne ho parlato su Key4Biz e sul Corriere delle Comunicazioni.

Devo dire che il libro mi ha subito appassionato in quanto parla di come individuare e gestire, all’interno di un customer journey, aspirazioni umane e desideri espressi nei dati “raccolti” con il fine di creare relazioni proficue nel tempo.

Un aspetto che può sembrare freddo, poco relazionale, perché si tratta di estrarre informazioni “emozionali” da dati lasciati dal cliente in base ai propri comportamenti durante il suo viaggio verso l’acquisto.

Maura spiega come approcciarsi in maniera strategica non solo alle statistiche delle campagne e-mail e ai messaggi automatici, ma anche ai comportamenti digitali che ognuno di noi produce quando interagisce online considerando i diversi canali che ogni attività commerciale ha a disposizione per comunicare con il proprio pubblico di riferimento come un sito, un funnel di marketing, i social e altri touch point, allo scopo di individuare opportunità di profitto e anticipare eventuali defezioni come la disiscrizione e calo di interesse.

L’aspetto psico-comportamentale espresso nel titolo dalla parola “Emotional” è sempre al centro di una strategia di marketing relazionale che, proprio come nelle relazioni pubbliche basate su rapporti interpersonali fra azienda e cliente, vede al centro le persone e i loro bisogni, puntando a un rapporto duraturo nel tempo senza mai risultare insistente o interessato al profitto immediato.

Strategie di relationship e customer retention marketing mirano a conservare il cliente nel tempo dal momento che come confermano le statistiche è più costoso acquisirne uno che gestire e portare al riacquisto il consumatore fidelizzato già presente nel database.

Il merito di questo libro è di fornire una metodologia da applicare al proprio marketing, in ambiti e su database diversi, senza legarsi a strumenti specifici nonostante nel titolo compaia la parola “CRM” che spesso induce a pensare a piattaforme e tecnologie.

Maura spiega in modo semplice e chiaro e anche attraverso esempi e casi studio molto interessanti in che modo individuare segmenti profittevoli, tracciare il profilo di specifici buyer verso cui avviare azioni strategiche e altro all’interno della propria lista di contatti.

Oltre a ciò, un intero capitolo è dedicato a piattaforme di CRM ed email marketing automation.

Emotional CRM – Strategie di marketing relazionale per PMI ed e-commerce, a mio giudizio, è un libro destinato a restare proprio perché racconta un approccio teso alle relazioni tra le persone più che tra azienda e cliente e non di strategie mordi e fuggi magari legate a un tool del momento.

Enzo Rimedio