🆘 Web Reputation: la reputazione oggi corre online

Vi siete mai chiesti qual’è la Web Reputation della vostra azienda? Curare la reputazione online dei suoi marchi, dei suoi prodotti, dei suoi manager, dei suoi dipendenti è oggi una delle principali mansioni dei Digital PR.

Ma come la misurate? Come intervenite in caso di crisi reputazionale? Siete preparati per questa nuova sfida?twittalo

Fino a pochi anni fa, prima dell’avvento massivo della condivisione delle informazioni nel web, le attività del comunicatore, dell’ufficio stampa, erano prettamente quelle di relazionarsi con i media, ovvero mediare con i giornalisti la diffusione di notizie. Oggi, però, con l’avvento dei blog e dei social media l’attività si rende più complessa e multiforme in quanto è necessario mediare con gli utenti tutte quelle informazioni pubblicate in completa autonomia: post, commenti, tweet.

Farsi sfuggire il controllo delle relazioni tese nel web, potrebbe condurre ad incrinare l’opinione da parte degli stakeholder a tutti i livelli (azionisti, finanziatori, dipendenti, clienti, fans, elettori) oppure nel prestare il fianco ai competitor.

Una notizia amplificata imprevedibilmente dai social media può mettere in crisi il più bravo dei Digital PRtwittalo

Il fatto che una notizia (falsa o vera che sia) possa avere un’amplificazione imprevedibile, incircoscrivibile, dovuta alla capacità di facile replicazione dei nuovi media, alla loro semplicità di connessione tramite PC, tablet, smartphone, smartTV utilizzando i web browser o le app, può mettere in crisi il più bravo dei comunicatori se nel frattempo non si è dotato di sistemi e competenze per affrontare questa nuova sfida.
Ma quali sono questi sistemi e competenze?

Innanzi tutto è fondamentale procurarsi un servizio di media monitoring, correlato da un’analisi costante dei contenuti, ed  in caso di crisi è necessario essere preparati alla definizione di rapide strategie e conseguenti dinamiche reazioni.

Curare la Web Reputation è una delle mansioni dei Digital PR

Curare la Web Reputation è una delle mansioni dei Digital PR

 

Media Monitoring

Il media monitoring può essere più o meno real time, in genere dipende dal tipo di azienda o ente e dalla necessità di reagire nell’immediato. Per real time si intende che la citazione deve arrivare entro pochi minuti dalla sua pubblicazione, anche se, appunto, ci sono anche casi in cui l’esigenza di eventuali reazioni sia più bassa, pertanto potrebbe anche andar bene essere informati alcune volte al giorno, oppure anche una sola volta.

Tutt’uno con il monitoraggio è basilare un’immediata analisi di quanto reperito, affinché una sua accurata catalogazione, aggregazione ed osservazione possa aiutare a costruire un significativo flusso dell’andamento della web reputation, da tenere sempre sotto controllo.

Per effettuare il monitoraggio e l’analisi è possibile acquistare dei servizi in modalità SaaS (Software as a Service) e gestire l’intero processo in completa autonomia, una sorta di fai-da-te, oppure acquistare servizi chiavi in mano.

 

Strategia reputazionale

Sulle strategie di intervento cedo la parola ad Andrea Barchiesi, sostenitore del concetto di Ingegneria Reputazionale «La web reputation, che include anche quella dei social media, è un’entità complessa da costruire sfruttando le potenzialità tecniche e di comunicazione offerte dall’utilizzo consapevole dei diversi canali digitali. Per avere visibilità e allo stesso tempo una buona reputazione, coerente e completa, non è sufficiente creare diversi portali oppure aprire tanti account nei vari social network, non si deve pensare solo ad apparire e comunicare, ma si deve, prima di tutto, essere disponibili ad aprire dialogo ed interazione con il proprio target e per questo è fondamentale definire una strategia reputazionale: analisi, intervento, monitoraggio dei risultati».

Prima deve essere effettuata un’analisi della situazione attuale per verificare l’identità già associabile al brand/persona partendo dalla ricerca delle keyword principali. Esaminate eventuali criticità già in atto, devono essere identificate eventuali lacune informative e di immagine, che si tradurranno quindi in nuove informazioni da mettere in risalto. Altri passi sono quelli del tracciamento dei punti di forza già marcati e che si desidera valorizzare, oltre, ovviamente, a determinare la rilevanza, la pertinenza e la tipologia delle fonti che riportano i contenuti.

Dal risultato dell’analisi verrà individuato il tipo di intervento più efficace:

  • reingegnerizzazione dei motori di ricerca per rendere meno visibili i contenuti negativi;
  • creazione di nuovi canali (blog, profili social, profili professionali legati a figure manageriali) per colmare le lacune informative e di contatto;
  • definizione di strategie di comunicazione ed interazione nei canali online per far percepire le innovazioni del brand;
  • rimozione o anonimizzazione dei contenuti lesivi/diffamatori.

Al termine della pubblicazione dei nuovi contenuti sarà necessario ottimizzarli dal punto di vista SEO per far sì che acquisiscano stabilità nel tempo e mantengano la posizione di visibilità acquisita sui motori di ricerca.

 

In caso di crisi

Ognuno può vivere una crisi di immagine per le più svariate ragioni e ciò accade da sempre, ma oggi può essere amplificato in modo incontrollabile, bastano poche ore perché una notizia negativa, un video o un’immagine sconveniente facciano il giro della rete e rovinino la propria web reputation.

Evitare una crisi è ai limiti dell’impossibile, essere preparati a gestirle è un must del Digital PR ed è pertanto fondamentale aver già predisposto diversi piani di intervento, ognuno dei quali con degli step ben precisi da seguire. La pre-organizzazione di una strategia, di una squadra, dove ciascuno abbia un ruolo determinato e sappia cosa fare e cosa dire, è fondamentale per non restare travolti. Per questo tipo di attività è anche possibile farsi supportare da agenzie specializzate o da consulenti.

Evitare crisi è ai limiti dell’impossibile, ma un Digital PR deve aver già pre-organizzato una digital strategy della sua squadra
twittalo

 

Conclusioni

Oltre a farsi supportare da parte di agenzie o consulenti specializzati, i Digital PR possono comunque approfondire i temi della gestione della Web Reputation studiando libri oppure effettuando dei corsi.

Essere esperti di Web Reputation amplifica le competenze di un Digital PR, ma può essere anche nuova professione a parte, sia di consulenza esterna o interna ad un’azienda, e diviene fondamentale per strutturare o ristrutturare l’identità digitale, con evidenti effetti sulle performance economiche dell’azienda stessa e quindi sulla gestione del ROI.

 

Enzo Rimedio

 

Vi siete mai chiesti quale è la Web Reputation della vostra azienda?twittalo