Se c’è una cosa che noi comunicatori e marketer spesso dimentichiamo, presi come siamo tra KPI, funnel di conversione e l’ultima tendenza di TikTok, è il potere abilitante della tecnologia. Non parlo di quella tecnologia che ci permette di ottimizzare una campagna pubblicitaria in programmatic, ma di quella che abbatte barriere fisiche e sensoriali, restituendo dignità e autonomia. Così parlarvi di un caso studio che non è solo un’app, ma un manifesto di come il digitale possa (e debba) essere progettato: Be My Eyes.
Ho passato del tempo ad analizzare la loro piattaforma e il loro modello operativo, e quello che ne emerge è una lezione su come l’innovazione, quando incontra l’empatia, possa scalare globalmente mantenendo un cuore profondamente umano.
OLTRE L’ASSISTENZIALISMO: LA TECNOLOGIA COME PONTE
Partiamo dal concetto base, che è disarmante nella sua semplicità. Be My Eyes collega persone cieche o ipovedenti con volontari vedenti e aziende attraverso videochiamate in diretta. A prima vista, potrebbe sembrare una semplice declinazione moderna del buon samaritano. Ma se grattiamo sotto la superficie, troviamo un ecosistema complesso che unisce crowdsourcing umano e intelligenza artificiale generativa in un mix che ridefinisce il concetto di accessibilità.
Immaginate di essere un utente cieco che deve controllare la data di scadenza di un cartone di latte, o abbinare il colore di una camicia. Fino a qualche anno fa, questo richiedeva la presenza fisica di un assistente o l’uso di tecnologie costose e spesso goffe. Con Be My Eyes, basta un tocco sullo smartphone per “prendere in prestito” gli occhi di un volontario a migliaia di chilometri di distanza. È la democratizzazione dell’assistenza visiva: gratuita, istantanea, disponibile 24/7.
Ma per noi addetti ai lavori, la vera “ciccia” sta nel come hanno evoluto questo modello. Non si sono fermati alla connessione peer-to-peer. Hanno capito che la scalabilità umana ha dei limiti (anche se con quasi 10 milioni di volontari, questi limiti sono ampi) e hanno integrato l’IA.
BE MY AI: L’INGRESSO TRIONFALE DI GPT-4
Qui il discorso si fa tecnicamente affascinante. Be My Eyes non ha semplicemente aggiunto una chatbot. Ha integrato Be My AI, un sistema basato su modelli multimodali (come GPT-4 Vision di OpenAI) che permette all’utente di scattare una foto e ricevere una descrizione testuale dettagliata, che viene poi letta dallo screen reader del telefono.
Riflettiamo su questo passaggio. Non stiamo parlando di un semplice riconoscimento oggetti (“tazza”, “gatto”, “tavolo”). Stiamo parlando di un’IA capace di interpretare il contesto. Se l’utente inquadra il frigorifero aperto, l’IA non elenca solo i prodotti, ma può suggerire cosa cucinare con quegli ingredienti. Se inquadra un grafico aziendale, ne estrae i dati salienti.
Per un marketer, questo è l’esempio perfetto di come l’IA generativa non debba essere vista come un generatore di contenuti spam, ma come uno strumento di interpretazione della realtà. L’app promette di “risolvere fino al 90% dei casi automaticamente” per le aziende che adottano la loro soluzione business. Questo dato è impressionante perché sposta il carico dall’operatore umano all’algoritmo, lasciando all’umano (il volontario o l’assistenza clienti) solo i casi più complessi o quelli che richiedono un tocco empatico.
IL MODELLO DI BUSINESS: “SERVICE DIRECTORY” E CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) REALE
Molti di voi si staranno chiedendo: “Tutto bellissimo, ma come sta in piedi?”. Be My Eyes è gratuita per gli utenti e per i volontari. Il genio sta nel modello B2B, specificamente nella Service Directory e in Be My Eyes for Business.
Le aziende possono entrare nella piattaforma per fornire assistenza diretta ai propri clienti ciechi o ipovedenti. Pensate a Microsoft, Google, o a brand di consumo come Barilla (citata proprio nel loro blog recente). Se un cliente ha problemi con un prodotto specifico, non chiama un volontario generico che magari non sa nulla di router o di tempi di cottura della pasta; chiama direttamente l’assistenza specializzata dell’azienda tramite l’app.
Per un brand, essere su Be My Eyes non è solo una questione di Brand Reputation o CSR (anche se l’impatto positivo è enorme). È una questione di efficienza del Customer Care. Risolvere un problema visivo in videochiamata è infinitamente più rapido che cercare di spiegarlo a voce al telefono. Inoltre, l’azienda dimostra concretamente di non lasciare indietro nessuno. In un’epoca in cui i consumatori premiano i brand con uno scopo (purpose), questa è una mossa strategica di altissimo livello.
C’è poi l’aspetto interno: rendere il posto di lavoro accessibile. Le aziende possono usare la piattaforma per supportare i propri dipendenti ipovedenti, fornendo loro strumenti che ne aumentano l’autonomia lavorativa. Questo è Diversity & Inclusion fatto non con le slide, ma con i fatti.
LA COMMUNITY: IL MOTORE EMOTIVO
Analizzando i numeri presenti sul sito, si rimane colpiti: quasi 10 milioni di volontari per meno di un milione di utenti ciechi o ipovedenti. C’è un rapporto di quasi 10 a 1. Questo significa che la “supply” di aiuto supera enormemente la “demand”.
Perché questo dato è rilevante per noi comunicatori? Perché dimostra che le persone hanno un desiderio innato di aiutare, se l’attrito per farlo è ridotto a zero. Be My Eyes ha gamificato (in senso nobile) l’altruismo. Rispondere a una chiamata richiede due minuti, non costa nulla e regala una scarica di dopamina e gratificazione immediata.
La narrazione che Be My Eyes costruisce attorno a questa community è potente. Le “Stories” sul loro blog non sono semplici testimonianze; sono racconti di connessione umana. C’è la storia della donna che sorride alla figlia sul monopattino, descritta dall’IA, o quella del professionista che riesce a cucinare con sicurezza. Lo storytelling qui non vende un prodotto, vende una possibilità. E la possibilità è quella di “vedere il mondo insieme”.
PRIVACY E FIDUCIA: IL CAPITALE INVISIBILE
Un aspetto critico che spesso sottovalutiamo nelle nostre analisi tecnologiche è la fiducia. Be My Eyes gestisce flussi video in tempo reale che entrano nelle case, negli uffici e nella vita privata delle persone. La loro promessa di essere “100% anonimo” è fondamentale. I volontari vedono solo ciò che viene inquadrato dalla fotocamera posteriore; non vedono il volto dell’utente (a meno che non sia intenzionale) e non conoscono il suo nome o numero.
In un mondo post-GDPR, dove la data anxiety è reale, costruire un’architettura che garantisce l’anonimato pur creando una connessione intima è una sfida di design non indifferente. Per chi si occupa di Trust Marketing, questo è un benchmark. La fiducia non si chiede, si progetta.
RIFLESSIONI PER IL FUTURO DELLA COMUNICAZIONE
Cosa ci portiamo a casa noi, professionisti della comunicazione, dall’analisi di Be My Eyes?
- L’Accessibilità è Innovazione, non Compliance: Troppo spesso trattiamo l’accessibilità web (WCAG, Legge Stanca, ecc.) come una lista di spunta per evitare multe. Be My Eyes ci dimostra che progettare per l’accessibilità apre mercati, crea nuove modalità di interazione e spinge la tecnologia verso frontiere inesplorate (come la computer vision conversazionale).
- L’IA deve essere “Human-in-the-loop”: L’approccio ibrido di Be My Eyes è vincente. L’IA risolve i problemi standard e fornisce descrizioni immediate, ma l’essere umano è lì per le sfumature, per l’empatia, per il giudizio complesso. Non dobbiamo temere che l’IA ci sostituisca, ma imparare a orchestrarla come fanno loro.
- Il Volontariato Digitale come Engagement: Se lavorate per un brand, chiedetevi: come posso permettere alla mia community di aiutarsi a vicenda? Il modello peer-to-peer di Be My Eyes è applicabile in molti settori. I clienti esperti possono aiutare i neofiti? Possiamo creare piattaforme dove il valore non è solo transazionale ma relazionale?
- La Semplicità è la Suprema Sofisticazione: L’interfaccia dell’app è essenziale. Un pulsante grande per chiamare un volontario, uno per l’IA. Fine. In un mondo di app barocche piene di feature inutili, Be My Eyes ci ricorda che la UX migliore è quella che ti porta al risultato nel minor tempo possibile, specialmente se il tuo utente ha una disabilità.
VEDERE OLTRE
Be My Eyes ha recentemente vinto l’Apple’s 2025 App Store Award for Cultural Impact. Non è un caso. È la dimostrazione che la tecnologia migliore è quella che scompare per lasciare spazio all’esperienza umana.
Mentre noi discutiamo di Metaverso e di algoritmi predittivi per vendere più scarpe, c’è chi usa la tecnologia per dire a una persona cieca: “Sì, il semaforo è verde, puoi attraversare”. O per leggere una lettera d’amore ritrovata in un cassetto.
Come esperti di comunicazione, abbiamo il dovere di guardare a questi esempi non con condiscendenza, ma con ammirazione e spirito di emulazione. Perché la vera innovazione non è quella che cambia il modo in cui clicchiamo, ma quella che cambia il modo in cui viviamo. E Be My Eyes, con la sua fusione di silicio e cuore, ci sta indicando la strada maestra.
Forse è il momento di chiederci: i progetti che stiamo curando oggi, a chi stanno “prestando gli occhi”? E se la risposta è “a nessuno”, forse è il caso di rivedere la nostra strategia.
Enzo Rimedio