In un mondo aziendale focalizzato sulla crescita e il successo, dove il commerciale ha come obiettivo quello di contattare nuovi potenziali clienti, organizzare call e incontri per presentare prodotti e servizi spesso ci si trova impreparati ad affrontare situazioni di crisi che possono verificarsi con i clienti.
Sicuramente, nella nostra storia, abbiamo già ricevuto dai clienti telefonate di lamentele, quello fa parte del rapporto “consolidato”: si lamenta di un qualche aspetto che non risponde alle sue esigenze, di caratteristiche del servizio che non aveva compreso, oppure richiede personalizzazioni del servizio, o chiama semplicemente per dare suggerimenti o segnalare qualcosa.
Telefonate tutto sommato gestibilissime, con calma, con un sorriso percepibile dall’altro capo del telefono e un venirsi incontro. E se invece si trattasse di promesse disattese, interruzioni di servizio o problemi che impattano seriamente l’attività del nostro cliente tanto da fermare il suo lavoro o peggio ancora che gli causi danni economici?
Saper gestire queste situazioni di crisi è fondamentale per mantenere, non solo il cliente, ma la credibilità dell’azienda.
In questi casi una buona prassi è quella di avvisare immediatamente i clienti non appena si viene a conoscenza del problema esistente. Il personale preposto al funzionamento e controllo del servizio deve tempestivamente avvisare gli account e i venditori affinché siano loro ad avvisare il cliente e non il contrario. Una telefonata tempestiva dimostra attenzione per il cliente e può prevenire l’escalation della reazione dello stesso che rischierebbe di diventare poi ingestibile.
Se il problema verificatosi è tale da impattare tutti o la maggior parte dei clienti, è opportuno pubblicare sui propri canali un avviso che informi dell’accaduto e inviare una mail, più o meno formale. È fondamentale coinvolgere il team di comunicazione per decidere il giusto messaggio da far giungere, il quale deve informare senza creare panico e che ipotizzi le tempistiche di risoluzione.
Le telefonate e le mail arriveranno comunque, ed è necessario affrontarle mantenendo la calma, non innervosendoci a nostra volta, tantomeno ponendosi sulla difensiva. Prima di tutto ascoltare il cliente senza interromperlo, non cercate di sovrastare la sua voce o fermare il suo sfogo. Diamogli la possibilità di parlare di quanto accaduto, ci permetterà di ricevere quante più informazioni possibili relative alle problematiche che ha riscontrato e che potranno essere di aiuto alle persone coinvolte nella risoluzione del problema.
Mostrare empatia verso il nostro interlocutore sono basilari, frasi come “Capisco la tua/sua frustrazione” o “Mi rendo conto di quanto questa situazione sia difficile per te/lei” sono in grado di far sentire al cliente il nostro coinvolgimento e il nostro desiderio di risolvere il tutto quanto prima. È inutile cercare di addossare la colpa di quanto successo a terzi, è opportuno prendersi le proprie responsabilità e scusarsi per la situazione creatasi e far capire al cliente che tutti gli addetti al lavoro sono già operativi per affrontare e risolvere nel meno tempo possibile e con meno danni per tutti.
Una volta ascoltato il cliente, sta a noi parlare. Concentrarsi sulla soluzione del problema, fornendo alternative possibili, se ci sono, e comunicando le azioni che l’azienda ha già intrapreso. È importante comunicare i tempi di risoluzione previsti, più o meno veritieri, ma comunicarli.
Prima di affrontare il cliente, confrontiamoci con il team tecnico per conoscere la reale situazione, la gravità del problema, i reali tempi di risoluzione. In questi casi il cliente va costantemente tenuto aggiornato sui progressi compiuti, anche quando non ci sono novità significative. La comunicazione regolare dimostrerà il nostro impegno costante nel risolvere il problema.
Valutiamo poi, anche sulla base della gravità del problema, della durata, dell’impatto avuto sull’attività del cliente se offrire compensazioni: sconti sull’acquisto dei nuovi servizi, servizi aggiuntivi gratuiti o estensioni del contratto in essere. Tali azioni possono aiutare a ristabilire la fiducia del cliente nei confronti dell’azienda.
Una volta risolto il problema ricontattare il cliente per avere un feedback, per capire se si senta soddisfatto delle soluzioni intraprese e per rinsaldare il rapporto di fiducia che vi lega a lui.
Non lasciamo che quanto verificatesi resti soltanto un ricordo di una brutta giornata lavorativa. Analizzare quanto accaduto, identificare le cause del problema e implementare misure capaci per prevenire il suo ripetersi in futuro, sono passi da fare.
Investire sulla formazione del team per gestire le crisi: simulare scenari di clienti arrabbiati e fare pratica sulle migliori risposte da dare. Quanto imparato, cosa sia meglio dire e cosa sia meglio non dire, può diventare un manuale pronto all’uso, da utilizzare, speriamo meno volte possibili, per chi nel tempo si troverà ad affrontare tali situazioni.
Affrontare un cliente arrabbiato richiede una combinazione di empatia, professionalità e azione rapida. Con le giuste strategie, è possibile non solo risolvere la crisi, ma anche rafforzare la relazione con il cliente, dimostrando affidabilità e impegno anche nei momenti difficili.
Ricordiamo che una crisi ben gestita può trasformarsi in un’opportunità per consolidare la fiducia del cliente e distinguersi dalla concorrenza.
Rosy Bucciarelli