Le relazioni digitali si svolgono in qualsiasi media e se è facile comprendere che è naturale nei social network, si deve pensare che queste avvengono anche nei commenti di un post di un blog, dove l’autore, o chi per lui, instaura un rapporto con il suo pubblico dialogando a tergo dell’articolo. Ma quando ci sono vaste comunità, gruppi di interesse, come funziona? I loro moderatori, i community manager, in qualità di gestori devono essere in grado di sfruttare, più di altri, le dinamiche delle Digital PR.
Quale è il ruolo del digital community manager?
Il community manager ha il compito di progettare la struttura di una comunità online e organizzarne le attività; si tratta di una figura strategica nell’ambito delle relazioni digitali, utilizzata soprattutto in due casi: quando un’organizzazione intende creare una comunità di riferimento, ma anche quando c’è la necessità di interagire in piattaforme, gestite da terzi, dove i propri prodotti/servizi sono oggetto di valutazioni e commenti da monitorare e su cui eventualmente intervenire.
Le community online più utilizzate al giorno d’oggi sono quelle messe a disposizione dai vari social network, come i gruppi di Facebook o LinkedIn. Un buon Digital PR dovrà essere in grado di inserirsi in tali gruppi diventando parte attiva nelle discussioni, fino a diventare un membro riconosciuto dalla comunità stessa, e, nella migliore delle ipotesi, a far parte degli amministratori o dei moderatori ufficiali: per fare questo, è importante individuare gli influencer presenti (fondatori, utenti particolarmente esperti, assidui o seguiti dalla comunità) ed instaurare un buon rapporto di stima reciproca. L’obiettivo per il community manager è quello di arrivare ad operare anch’egli come influencer, diretto o indiretto, facendo circolare informazioni e opinioni in merito ai prodotti e ai servizi che è chiamato a rappresentare, anche tramite la partecipazione degli utenti a tale processo, cercando di creare un giudizio positivo sul brand.
Il community management non avviene solo nei social
Gli antenati delle comunità all’interno dei social network sono senz’altro i forum, che continuano ad esistere e ad essere consultati soprattutto da particolari nicchie di utenti. Anche in questo caso, è importante, per una buona strategia di Digital PR, inserire persone che siano in grado di monitorare gli argomenti di discussione e di introdurne di nuovi, con cui si riesca a parlare e a far parlare positivamente della propria organizzazione.
Esistono anche delle community che sono gestite dall’azienda stessa, e vi rientrano anche quella parte adibita ai commenti degli utenti nel blog aziendale. In tali comunità, non ci sarà bisogno di indirizzare la discussione sul brand, in quanto chi vi si iscrive è già interessato, ma sarà comunque necessario monitorare ciò che viene detto, per moderare le interazioni richieste ed intervenire in caso di eventuali flame che non diventino crisi.
Enzo Rimedio